◆ 盛治仁／企業貫徹初心 利他創造多贏
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盛治仁／企業貫徹初心 利他創造多贏
2022-06-07 03:40 聯合報／ 盛治仁（作者為雲品國際董事長）
家電零售商百思買。路透
過去在美國讀書時，百思買（Best Buy）是我最常去逛的３Ｃ店家，有點類似台灣的燦坤或全國電子。所以當其前任執行長修伯特喬利出版「企業初心」時，就迫不及待地拜讀。
二○一二年，喬利被朋友詢問有沒有興趣應徵百思買執行長的職務時，該公司正受到亞馬遜等網路銷售通路的威脅，同類型的電路城（Circuit City）和睿俠（Radio Shack）等競爭對手已經或即將申請破產。這本書就是在分享百思買在重整過程中的思考和作法。我在書中學習甚多，在此分享一個心態和一個作法。
最重要的一件事，就是改變工作的心態。工作常被許多人視為必要之惡，是為了賺錢生活的手段，但本身並不具備積極意義。難怪ＡＤＰ研究所調查了十九個國家的員工之後，發現只有約十六％的人對工作全力投入，這是公司也是個人的悲劇。公司效率低落，個人缺乏成就感。
要能夠改變這種現象，就必須找到企業的宗旨，並且和員工個人宗旨連結，讓工作成為快樂和成就的來源。過去的百思買，員工自認是銷售員，目標在達成業績領獎金。現在的百思買，宗旨是「用科技豐富顧客生活」。所以員工能夠站在客人角度，推薦他們需要的產品，真正幫助到客人，也讓自己有成就感。
例如百思買的醫療照護專員從客人家中感測器發現他飲食和睡眠狀況並不好，進而確認他有吞嚥困難的問題，接著為客人安排醫療協助。相對於提高獲利，或是成為業界第一名，這樣的利他服務更能激勵士氣。
這個心態改變不但提高了員工的榮譽感和工作動機，同時還擴大了服務範圍和商機。過去的百思買，賣的是實體ＤＶＤ，現在既然要用科技豐富顧客生活，影音串流自然也成為滿足客人需要之商品，提高了總體市場規模。
就像美國另一個很受歡迎的韋格曼（Wegmans）連鎖超市一樣，其宗旨是「幫助家庭透過食物營造更健康、更美好的生活」。我發現一家好的企業，需要有一個明確對社會整體有利的宗旨，並且落實執行成為內外顧客認同的標記，就能有快樂的員工和滿意的客人，然後自然有好的業績。ＳＯＰ不再是standard operating procedure，而是service over policy（服務高於政策）。
至於具體作法，則可以參考百思買如何改變和供應商的競合關係。喬利初上任時即發現許多供應商如蘋果、微軟和新力等，都在積極發展自己的零售店，成為潛在競爭者。而且許多消費者來店裡看實體產品，再去網路通路下單購買，叫做展示廳現象。
他解決問題的方式，是和供應商合作，發展店中店概念。以蘋果為例，在百思買設立品牌專櫃，就可以服務到離蘋果專賣店較遠的客人，並利用百思買既有的地點及人力。對百思買而言，客人多了一個必須造訪店面的理由，而且把展示廳現象轉變為品牌專櫃現象，最後連最大的威脅亞馬遜都來設立專櫃合作。
商業不是零和遊戲。我們不需要在獲利和行善之間做出選擇。大家都應該貪心一點，全部都要，做出對社會、環境、同仁、消費者和股東都有利的政策。貫徹企業初心，有好的宗旨，就能吸引好人才投入，也就會有好的業績，達成多贏局面。
