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王文華／機器人還不能幫你擦眼淚
2018-02-11 23:45 聯合報 王文華
桃園市龍潭區戶政事務所進駐Zenbo智慧機器人，提供客服洽詢及結婚新人拍照等智能戶政服務，不過還有很多事是機器人無法取代人類的。 圖／聯合報系資料照片
人工智慧，近年來成為商業和科技論壇必談的議題。我自己主持過很多這類論壇，感受到現場的興奮和恐懼。興奮的是電腦可以「為」人類做更多的事。恐懼的是電腦將會「取代」人類做更多的事。興奮的通常是數位經濟的贏家，而恐懼的則是數位經濟的弱勢者。
我們應該恐懼，因為電腦已經在很多重複性的工作上取代了人，比如說貨物的製造、販賣，甚至遞送；資料的蒐集、計算，甚至詮釋。但我們也應該覺得興奮，因為除了那些工作，還有很多領域是人能做，而機器「目前」還做不到的。
日本有一家公司，提供「帥哥幫你擦眼淚」服務。壓力大的女性，可以到這家公司看一部催淚影片。感動到掉淚時，一名帥哥會悄悄走到身邊，拿出手帕，拂去你的淚水。
創辦人宣稱這種服務有放鬆和療癒的效果，恐怕不是每個人都會埋單。但我可以體會，對某些顧客，當帥哥誠懇地遞上手帕時，一種「我被允許哭泣，我哭時他懂我」的感覺，油然而生。這是機器人目前還做不到的。
電腦硬體和軟體，目前還缺乏的，是「情感能力」。
「情感能力」有很多種。帥哥擦眼淚，是「關懷、同情、安慰」的能力。
在拉斯維加斯，一家酒吧的賣點是兩個機器人幫你調酒。你只要在平板電腦上點酒，機器手臂會迅速、萬無一失地把酒放到你桌上。好處當然是快、精準。但壞處是，他不了解我上酒吧是因為失戀了，想找酒保訴苦。
機器人可以迅速給我一杯精準的飲料，這是「理性能力」，但我要的是「傾聽、摸頭、送暖」，這是「情感能力」。
在臉書上，強大的演算法可以分析用戶的互動習慣，把我們最有可能喜歡的新聞或貼文傳送給我們，這是「理性能力」。
但那些新聞或貼文會打動我們，是因為它的照／影片可愛、好笑、性感…或是它的觀點印證了我們自己的看法，讓我們的自我認同更為強烈。這些，都是「情感能力」。
所以人在「理性能力」上也許會輸給電腦軟硬體，但在「情感能力」上，目前還有優勢。
真正值得擔心的，並不是機器會取代人，而是人並沒有開發自己有優勢的「情感能力」。
真正值得擔心的，是關懷、同情、安慰、傾聽、摸頭、送暖…，都是學校、企業很少教的東西。
當人工智慧火熱時，我們的確應該學寫電腦程式，學習去駕馭「電腦」。但同時，我們也應該開發自己的「情感能力」，學習去駕馭「人腦」。這是數位經濟的弱勢者可以翻身的地方。
機器人最大的優點和弱點，是它不會流淚，也不會幫別人擦眼淚。而這一點，就是這「美麗新世界」中，做為「人」，最美好的地方。
（作者是作家、網路媒體《創新拿鐵》創辦人）
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