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方祖涵／員工快樂的重要
2016-05-03 02:17 聯合報 方祖涵
在一本雜文集裡，村上春樹說到在西雅圖住宿飯店，服務生送金魚缸到房間的故事。「這種有創意卻不刻意的服務，意外地能長留在心中。」村上寫著。雖然他說想不起來飯店的名字，可是如果你像我一樣喜歡金普頓旅館集團，就會知道那應該是這個集團旗下的產業。在金普頓旅館住宿，有時候服務生會在房裡主動放一隻金魚，或者是在登記住房時向櫃台詢問，房務就會帶金魚來拜訪。
金魚只是這個旅館集團討人喜歡的原因之一，此外，他們對旅客的服務很貼心，每天傍晚都有免費餐前酒，對於環保也特別重視。還有，他們不但允許客人帶寵物來住宿，還會幫忙準備動物朋友需要的食物跟飲水。他們對經常住宿的客人照顧更是無微不至，通常都會提供很大的套房、主廚準備的點心跟酒，還有櫃台經理親手寫的卡片。
雖然本身不是很大的旅館集團，喜歡他們的客人卻不少。NBA球隊到客場比賽的時候，經常會選擇住在金普頓的旅館。四月初ESPN雜誌做了一個專題，說的是火箭隊在波特蘭摩納哥旅館住宿的習慣；兩個星期前在邁阿密，我們在史詩旅館遇到黃蜂隊，還跟林書豪開心合照。
住房的舒適度，是高品質旅館基本的要求，附加的服務固然可喜，早出晚歸的球員卻享受不到。那麼，為什麼這個集團的旅館，會是NBA球隊的最愛呢？
因為人的緣故—不管是ESPN的報導，或我們自己住宿的經驗，都有相同的結論。在那裡服務的人們，大多數都非常積極替旅客著想，幾十次的住房下來，我們還沒有遇過不快樂的員工。這個旅館集團提供櫃檯人員充分的訓練和授權，讓他們有能力處理旅客的需要；清楚的升遷、獎勵與輪調的制度，讓員工有積極工作的動力；夠多的假期數，包括超出業界標準的產假，避免過勞降低服務品質。他們一直在美國財富雜誌年度最佳雇主評鑑名列前茅，不但是旅館業最佳，去年還在所有企業中高居第十一名。
根據財富雜誌的描述，金普頓對員工的額外照顧，除了少見的托嬰與長照服務，還包括寵物健康保險，甚至假如寵物不幸過世，主人也可以因此請假。連員工的寵物都花心思關愛，他們在工作時遇見帶寵物的客人，自然會將心比心，真誠地幫忙。
旅館一向是薪資不高，工時很長的辛苦行業，這個集團對員工的特殊照顧，讓他們多了與眾不同的競爭條件。前年洲際酒店用天價收購金普頓集團，迄今仍然讓他們獨立經營，也是不希望品牌的特殊性因此消失。當快樂的員工提供好的服務，提升整體顧客滿意度，消費金額也會因此增加。像NBA球隊住宿的時候，多半選擇基本房型，加上折扣其實賺不了多少，可是球員在餐點飲酒大方的消費，卻替旅館增加額外的收入；我們有時會到離家不到一小時的旅館住宿當度假，對他們來說，也是憑空創造出的產值。
回頭想想，普遍要求成本撙節的台灣企業，是不是反而忘記了員工快樂的重要？
（作者為運動文學作家）
