2016年5月3日 星期二

方祖涵/員工快樂的重要

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方祖涵/員工快樂的重要


2016-05-03 02:17 聯合報 方祖涵

在一本雜文集裡,村上春樹說到在西雅圖住宿飯店,服務生送金魚缸到房間的故事。「這種有創意卻不刻意的服務,意外地能長留在心中。」村上寫著。雖然他說想不起來飯店的名字,可是如果你像我一樣喜歡金普頓旅館集團,就會知道那應該是這個集團旗下的產業。在金普頓旅館住宿,有時候服務生會在房裡主動放一隻金魚,或者是在登記住房時向櫃台詢問,房務就會帶金魚來拜訪。
金魚只是這個旅館集團討人喜歡的原因之一,此外,他們對旅客的服務很貼心,每天傍晚都有免費餐前酒,對於環保也特別重視。還有,他們不但允許客人帶寵物來住宿,還會幫忙準備動物朋友需要的食物跟飲水。他們對經常住宿的客人照顧更是無微不至,通常都會提供很大的套房、主廚準備的點心跟酒,還有櫃台經理親手寫的卡片。
雖然本身不是很大的旅館集團,喜歡他們的客人卻不少。NBA球隊到客場比賽的時候,經常會選擇住在金普頓的旅館。四月初ESPN雜誌做了一個專題,說的是火箭隊在波特蘭摩納哥旅館住宿的習慣;兩個星期前在邁阿密,我們在史詩旅館遇到黃蜂隊,還跟林書豪開心合照。
住房的舒適度,是高品質旅館基本的要求,附加的服務固然可喜,早出晚歸的球員卻享受不到。那麼,為什麼這個集團的旅館,會是NBA球隊的最愛呢?
因為人的緣故—不管是ESPN的報導,或我們自己住宿的經驗,都有相同的結論。在那裡服務的人們,大多數都非常積極替旅客著想,幾十次的住房下來,我們還沒有遇過不快樂的員工。這個旅館集團提供櫃檯人員充分的訓練和授權,讓他們有能力處理旅客的需要;清楚的升遷、獎勵與輪調的制度,讓員工有積極工作的動力;夠多的假期數,包括超出業界標準的產假,避免過勞降低服務品質。他們一直在美國財富雜誌年度最佳雇主評鑑名列前茅,不但是旅館業最佳,去年還在所有企業中高居第十一名。
根據財富雜誌的描述,金普頓對員工的額外照顧,除了少見的托嬰與長照服務,還包括寵物健康保險,甚至假如寵物不幸過世,主人也可以因此請假。連員工的寵物都花心思關愛,他們在工作時遇見帶寵物的客人,自然會將心比心,真誠地幫忙。
旅館一向是薪資不高,工時很長的辛苦行業,這個集團對員工的特殊照顧,讓他們多了與眾不同的競爭條件。前年洲際酒店用天價收購金普頓集團,迄今仍然讓他們獨立經營,也是不希望品牌的特殊性因此消失。當快樂的員工提供好的服務,提升整體顧客滿意度,消費金額也會因此增加。像NBA球隊住宿的時候,多半選擇基本房型,加上折扣其實賺不了多少,可是球員在餐點飲酒大方的消費,卻替旅館增加額外的收入;我們有時會到離家不到一小時的旅館住宿當度假,對他們來說,也是憑空創造出的產值。
回頭想想,普遍要求成本撙節的台灣企業,是不是反而忘記了員工快樂的重要?
(作者為運動文學作家)