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葉銀華／公司為誰而治？
2017-08-05 00:56 聯合報 葉銀華
長榮航空的空服員7月30日臨時請「天災假」，造成50班航機取消，影響上萬名旅客行程。民航局建議業者透過簽訂團體協約或勞資協商，讓天災假有彈性。 聯合報系資料照片 記者陳嘉寧／攝影
上周日長榮航空部分班機停飛，令人連想到去年六月中華航空的大罷工事件。這些事件，員工在伸張合法權益、管理階層慮及公司的獲利，但誰來照顧旅客的權益？我要強調「無顧客就無公司」，因此滿足顧客需求與保障他們權益是治理公司最基本的條件，這也是這二家航空公司必須體認到的！
受尼莎颱風影響，上周日全台停班停課，長榮航空首次有五百名空服員依法請「天災假」，公司宣稱因派遣人員不足，臨時取消五十航班，而影響上萬人行程。遭延誤的旅客相當生氣，認為長榮航班要停飛或延遲，應提早公布才對。
旅客到達機場，外面天氣甚好，但飛機卻沒有飛！有旅客要赴香港參加入學考試、到大陸工作、旅行團出遊、出國結婚等，皆因停飛而延誤；而且飛機未飛出境，停留在海外旅客也回不了台灣。
不少班機被取消的旅客聚集在地勤櫃台前要求給答案，也有人批評空服員未盡責任，不顧旅客權益。而長榮航空企業工會指出，當天有五小時可供公司調度，有員工還自願銷假支援，明顯是長榮管理階層人力調度有問題。同時，該公司管理階層屢遭批評在天候不佳情況下，仍然決定飛機照飛，讓空服員、旅客承受很大的風險。
無獨有偶地去年六月下旬，桃園市空服員職業工會在取得合法罷工權後，選擇蔡總統就任月餘之首次出國訪間日，無預警宣布自廿四日凌晨起發動罷工行動。此次罷工持續了三天，廿七日凌晨才復工，其影響的旅客比長榮航空停飛事件，多出甚多！此罷工事件，政黨輪替前的舊經營團隊任由罷工發生，而新任命的董事長為了平息罷工，幾乎全部答應罷工空服員的要求；七月初，包含地勤的華航企業工會提出的八點訴求，新董事長也原則性接受。但後來又被員工批評為董事長跳票，未全部履行。
從上述二個事件發展，管理階層、工會皆在保護自身權益，對旅客合理權益的保障有何啟示？首先，希望航空公司管理階層與工會瞭解，從公司營運的角度，顧客是最重要之利害關係人，公司必須滿足顧客需求與保障他們權益，否則即使是產業龍頭亦會被淘汰。君不見前幾年發生的食品業生產黑心產品，引發全國消費者抵制，公司、甚至整個集團將陷入崩潰的地步。
其次，從旅客觀點，航空公司臨時、無預警停飛，造成旅客很難因應，勢必造成時間耽誤、行程延宕，甚或有難以彌補的損失，其迥異於其他產業。因此，航空公司之罷工、停飛應有較嚴格限制，此本應由交通部解決，但就去年罷工事件，交通部未有事前防範措施，而上周日停飛事件交通部只通函國籍航空以長榮案例為經驗，天災期間做好應有的應變規畫。綜此，希望主管機關有更積極處理航空公司停飛、罷工之行政措施。
最後，呼籲旅客要自發性發起拒搭有上述不佳記錄的航空公司，這是最根本地驅使航空公司在意旅客權益。
（作者為交通大學財務金融研究所教授）
