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趙坤茂／客服常匿蹤 投訴找巧門

2026-09-17 00:00 　聯合報／ 趙坤茂（作者為台大資工系教授）

不知讀者曾否滿懷期待地撥通了客服電話，迎來的卻是長達數分鐘、沒完沒了的語音選單？好不容易點進官網的線上客服，對話框的 AI 機器人卻像木頭人一般，只會不斷重複文不對題的罐頭回覆，抑或僅在理解語意後引述相關規則，而你在意的補償事宜卻仍面臨求償無門的窘境？

唉！往年只要一通電話就能夠輕易解決的問題，如今卻要面對無限迴圈的語音轉接、答非所問的聊天機器人，以及永遠找不到的「轉接專人」選項，呈現一種「科技往前衝、體驗倒退嚕」的怪象，讓每位遭遇問題的消費者飽受煎熬。常有人說「科技始終來自於人性」，孰料隨著資通訊科技的進步，消費者反倒普遍感受到企業客服的品質不增反降，暗暗痛斥「科技最終泯滅了人性」。

這些年來，企業為了降低成本，匆促使用不夠成熟的 AI 機器人與罐頭選單構築起層層防線，卻忽略了客服最重要的功能乃「聆聽與解決問題」。這般以拖待變的無賴作為，直讓遭遇困境的消費者總在投訴無門下耗盡心力，最後只好不了了之。科技本該是提升品質的利器，卻被許多企業當成了降低成本、推卸責任、阻絕客戶的盾牌；而當自動化系統缺乏以人為本的溫度時，客服就不再是建立品牌信任的橋梁，反而是將客戶往外推送，成為彼此之間最遙遠的距離。

面對企業刻意或不經意構築的層層關卡，消費者無奈之餘，仍應試著自求多福，尋找最有效的自力救濟管道。前陣子，筆者在美國租車處準時還車後，依現場正在用膳的服務人員指示直接前往搭機，孰料上飛機後竟從電子郵件的帳單中看到被多收了大約千元台幣的超時費用。彼時心中有些自責不該把時間抓得太緊，拖到最後時刻才還車，活該只能暗吞超時費用的苦果。

所幸後來調閱還車當下所拍的照片時間，發現離預定還車時間還早八分鐘，理應可以請求租車公司退回多收的款項。不過，電子收據上並無任何客訴管道，而電子郵件又是系統自動寄發，無法直接回覆該信箱。好不容易找到租車公司的線上客服，惟來回數次卻只得到 AI 行禮如儀的回覆，對退費申請毫無幫助。

就在受困租車公司的 AI 客服時，想到「水能覆舟，亦能載舟」，於是上網以 AI 模式詢問該租車公司最有效的申訴信箱，並由其代擬一份請求退費的電子郵件。不消五分鐘，筆者就寄發修飾過後的電子郵件，並附上佐證照片。幾分鐘後，筆者即收到申訴案件編號，並說將有專員審視處理；七天後，筆者收到租車公司的退費許可，並從信用卡那邊取得退費。在鍥而不捨下，小小冤案的申訴沒有石沉大海，而奄奄一息的小馬終於回春了。

期盼企業客服能真正做到「以客為尊」，將科技定位為「賦能的工具」，而非「省錢的盾牌」。以「人機協同」的模式讓科技應用於提升分流效率，而當 AI 機器人無法在數次對話內解決問題時，系統應能提供真人處理的管道。此外，企業應給予一線客服人員充分授權與彈性補償額度，讓他們能脫離冰冷的照本宣科，以科技無法取代的同理心迅速解決問題。

面對繁雜的消費糾紛，祈願大家都能找到「芝麻開門」的鑰匙，順利打開解決紛爭的那扇大門。