2024年7月20日 星期六

詹文男/CRM 比你還懂你

◆  詹文男/CRM 比你還懂你
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詹文男/CRM 比你還懂你


2024-07-20 03:50  聯合報/ 詹文男(作者為數位轉型學院共同創辦人暨院長、台灣大學商學研究所兼任教授)


好友老張喜歡買書。有回他在線上書城買了一堆書,刷卡付款後沒幾天,接到一通號稱該書店來的電話。電話那邊的男子跟老張說,因為刷卡出了一點問題,需要老張重新填寫信用卡資料。

老張一聽就知道是詐騙電話,因此苦口婆心的規勸對方,千萬不要年紀輕輕就自毀前程,結果對方沒聽完就掛了。

老張隨即致電書城,很嚴肅的跟書店說,貴公司很多客戶資料都已外洩,客戶關係管理系統Customer Relation ManagementCRM)的安全真的需要好好改善。

基本上,企業為了有效地管理與客戶之間的關係,通常會建置 CRM,而且盡其所能的收集客戶所有的資料,例如聯絡資訊、交易歷史、各種偏好等數據,並管理所有與客戶之間的互動,包括電話、電子郵件、社交媒體等,以全面性掌握客戶面貌解其需求。

網路上就流傳了一家 CRM 做到最高境界的案例,可供讀者參考。

好友老杜打電話訂披薩,披薩客服員:您好,請問有什麼需要服務?老杜:我想要一份…。客服搶著說:先生,麻煩請先提供您的會員卡號。老杜:A10***。

客服查了資料後回答:杜先生,您好!您是住在 XX 路五號,家裡電話是 26***,公司電話是 27***,手機是 09***。

老杜驚訝的說:你為什麼知道我所有的電話號碼?客服:杜先生,因為我們已經整合您的資料CRM

老杜:原來如此。我想要一個海鮮披薩。客服:杜先生,海鮮披薩不適合您。老杜:為什麼?客服:根據醫療紀錄,您的血壓和膽固醇都偏高。老杜:那你們有什麼推薦?客服:您可以試試低脂健康披薩。老杜:你怎麼知道我會喜歡吃這種?客服:您上周在市立網路圖書館借了一本低脂健康食譜》。

老杜:好。那我訂一個特大號披薩,多少錢?客服:六百元。老杜:可以刷卡嗎?客服:杜先生,對不起,請您付現,因為您的信用卡已經刷爆了,您現在還欠銀行三萬元。

老杜:那我去提款機提款。客服:杜先生,根據紀錄,您已經超過今日提款限額。老杜:那算了,直接送到我家吧,家裡有現金。多久會送到?客服:大約四十分鐘。如果您不想等,可以自己騎車來。

老杜:為什麼?客服:根據全球定位的自動監控系統,您登記有一輛車號為 XY***的摩托車,目前您正在 XX 路的百貨公司右側騎著這輛摩托車。老杜聽完當場暈倒…!

透過收集各種資訊來解消費者的行為,進一步預測,甚至控制消費者的喜好,相信是所有業者的最終夢想。但從消費者來說,有人比我更解我自己,是多麼恐怖的一件事情。從以上案例,讀者應可以體會,極致 CRM 會產生什麼樣的後果與影響,尤其是對個人隱私及資訊安全的威脅。如何在方便及隱私之間求得均衡,一直是科技及法規所欲解決的課題,如何加速應對這些問題,考驗政府與你我的智慧!