．服務與教育 搞定地獄來的奧客
．強化保險監理 不能只知防弊
．金馬54驚豔一仗／兩岸攜手、國際化 國片再回春
．金馬54驚豔一仗／跨界合作、小而美 國片未來路
．愛不因死亡而停止
．仁醫義舉 留給後世傳頌
．聯合筆記／當代石壕吏
．漫畫／過勞死？數字會說話！
聯合筆記／當代石壕吏
唐大詩人杜甫的五言古詩「石壕吏」最近在北京火了。杜甫的「石壕吏」揭露他親眼所見的官吏乘夜捉人；如今的北京城亦復如此，數十萬低端勞動戶被當局連夜趕出租屋處，夜宿寒冷街頭。
話說十九大政治報告提到未來的中國大陸是「美麗、和諧」的富強社會。但十九大剛過，北京就接連發生兩件重大惡性事件，一是在美國上市的「紅黃藍」朝陽區幼兒園驚爆多名幼兒被虐；二是大興區火災，燒死十九人（當中有八個兒童）、多人受傷。
兩件事都引起全大陸的關注，網上批評聲浪不斷，更重要的是都發生在「天子腳下」，其是否衍生後續的政治效應猶待觀察。
第一件欠缺人性的幼兒園受虐事件，網傳幕後大股東是某高官親戚，讓事件增添複雜，當局目前已先將涉事的教師刑事拘留，相關單位也出面否認外界質疑的包庇，甚至抓捕「造謠者」，惟信者恆信，影響惡劣。
第二件的暗夜大火，表面上是單純意外事件，卻是北京長久以來城鄉結合處的住家結構性問題。上百萬外來務工者租不起正規房，只能選擇便宜的群租房或違建房，以致意外頻仍。
這場大火讓北京市展開為期四十天的安全生產大排查，各區更進行前所未有的「大清退」，下令公寓及出租房屋限時全數清退租屋者，並配合斷水、斷電、斷氣，仍不撤離者，則採取強制措施。
瞬時間，北京市城管人員直接在寒夜中，將住在廉價租處的「低端人口」趕到街頭，數十萬的「北漂」連夜攜家帶眷逃難，並在零下的寒風低溫中瑟瑟發抖。
這現象不免讓人聯想到杜甫石壕吏那首詩：「吏呼一何怒，婦啼一何苦」（差役喊叫得是那樣兇狠，老婦啼哭得是那樣悲傷）。
於是有部分網路大Ｖ、學者和法律界人士疾呼北京應立即停止這種粗暴的行政作為，不能遷怒這些來京打拚的外地人，更不能隨意剝奪他們的居住權、財產權，侵犯他們的人格尊嚴。
十年前，北京舉辦奧運，上百萬的農民工、快遞員、幫傭、保安、保潔員（清潔員）、出租車司機、小商戶湧進北京，共同建設這座城市，那首著名的奧運主題歌「北京歡迎你」給了所有參與者的夢想，包括這些「北漂族」。
但當北京不再歡迎你時，這些被稱為「低端人口」的人群立馬遭殃。多年來他們為北京市的公共服務貢獻一己之力，讓多數北京市民能擁有便利、快速且低廉的生活模式，現已因「大清退」，出現連鎖反應。
部分快遞業者已發出公告，因為人力不足，快遞時間將有所延遲；許多家庭也出現找不到幫傭或保潔員（回老家去）情形，且後續效應還在擴大中。
漫畫／過勞死？數字會說話！
2017-11-27 00:13 聯合報 本報訊
漫畫／波波
從幻象打撈看獵雷案 真相的背後…
黃征輝 ∕ 獵雷艦前艦長、海軍退役上 / 聯合報
慶富獵雷艦案近來鬧得風風雨雨，可能讓國人留下「國軍採購作業好黑暗」的印象。我不敢說有多麼光明，但願意用最近才發生的另一個案子，同樣是國人關心的幻象機打撈案，說明國軍開標作業有多麼困難。
打撈水下飛機殘骸需什麼條件？海底地形探測、水中聲納偵測、水下視覺信號傳輸、潛水夫，以及機械臂水下施工作業的能力。
假如空軍是一家民營公司，我是這家公司的總經理，鐵定在第一時間，直接拿出手機便打給高雄A公司。
A公司水下作業的能力不僅技冠全國，根本是亞洲翹楚，在全世界都有一定的知名度。因而許多國際大公司，在亞洲海域有探測或施工作業的需求時，幾乎都會找A公司合作。
可惜空軍不是民營公司，他們依法公開招標，經過波濤起伏的開標過程，最終由一家毫無水下作業經驗的B公司得標。
所幸有人向空軍反應：B公司沒有潛水夫，沒有水下探測能力，沒有水下作業機具，缺乏水下作業經驗，甚至連一艘能在海上航行的船都沒有。
空軍發現此事實，緊急判定B公司失格，並重新和A公司簽約。
這案例告訴我們什麼？空軍承辦人員貪汙？不，他們非常盡職，只是缺乏水下作業的專業知識。
我之所以了解A公司，因為我曾任獵雷艦艦長，很清楚水下作業的條件。這案例說明了往往真相就擺在眼前，然而經過冗長的「依法作業程序」，反而模糊了！
或許國軍該深刻檢討，評審委員僅僅依據競標商提供的「書面資料」，背後潛藏了多少危機？是不是以後大型軍購案，國軍除了聘用民間律師，還應納入經濟部、金管會、調查局，以及民間徵信社等機構？
服務與教育 搞定地獄來的奧客
劉明德 ∕ 中國科大管理學院院長 （台/聯合報
近年台灣服務業比重維持占GDP約六十三％，就業人數比約占五十九％，人口數約為六百六十萬，競爭激烈的服務業，許多管理者都直覺認為，要求第一線服務人員「以客為尊」、「顧客永遠是對的」，方能確保服務品質。
事實非如此，許多研究指出企業單方面要求員工的思維，並不能實現高水準服務品質。以不斷出現的「奧客」事件為例，就服務系統來說，奧客問題出現在服務傳遞過程中。
一般說來服務人員或系統並沒有明顯失誤，卻因為顧客個人情緒不理性、不當使用服務∕產品、自私∕無理要求等因素，導致服務失誤，此類顧客稱為奧客，也有人稱為難纏顧客、問題顧客、行為異常顧客，甚至稱為地獄來的顧客。
此外，許多管理者將服務失誤，所引起高度不滿意的顧客等而視之，這並不正確，有期待的顧客，絕不是奧客。
奧客問題處理，不全在奧客自身的問題。過去服務系統往往將奧客問題處理放在員工培訓、尋求高度情緒勞務員工或要求第一線員工自我控制上，此種思考長期以往會形成默許奧客的行為，也因管理系統沒有積極作為，使得許多服務場域的消費意識過高，不利服務提供者，甚至社會也普遍認同高漲的消費意識。
台灣第一線服務人力的素質極高，服務系統面對奧客問題，可以將解決方案放在例外事件服務設計、服務模擬、控制及員工教育等，來做為解決奧客問題擴大的基本面，同時要避免因防範奧客，讓服務品質降低。
此外，服務系統要能判斷誰是具備高度情緒勞務能力的員工，給予他們與其能力等同的獎酬，他們是企業寶貴的資產。當情緒勞務過度負擔造成情緒耗竭時，服務系統要能察覺與協助。
面對奧客問題絕不全是第一線服務人員的事，服務系統要有讓服務者情緒宣洩的規劃；相關主管要能在服務品質受到衝擊及人員出現負向情緒時積極協助與輔導，優質服務人員的自我控制，服務系統的損害控制等，這些都是過去所輕忽的。
好的服務系統除能以正確的服務設計面對奧客問題外，還能正確理解「以客為尊」、「顧客永遠是對的」，藉由目標市場顧客的期望來教育顧客，讓顧客支持正確消費意識。如此服務品質仍會是台灣服務業優勢，處理奧客問題也不會人心惶惶。
強化保險監理 不能只知防弊
許永明 ∕ 政大風險管理與保險學系教 / 聯合報
報載執政黨於本月廿二日的中常會通過「黨對台灣當前金融政策的新論述」，包括強化金融業監理與公司治理，並鼓勵金融創新。我就保險監理方面提出幾點淺見：
第一、監理機關的監理方式應從現行規則式監理，逐漸過渡到帶有濃厚準則監理色彩的規則式監理。
保險監理涵蓋財、業務的監理，首重保險公司的清償能力與健全發展，而清償能力的適足與否，絕大多數取決於其在資本市場的投資活動，與在保險市場的核保活動。但由於資本與保險市場變化快速，主管機關倘若忙於訂定如何「防弊」的規則，將不免疲於奔命，而百密還是會有一疏，且法令訂定的速度，永遠趕不上市場的變化，常常僅能收「事倍功半」之效。
因此，我國的保險監理哲學已到需要改變的時候了。監理官應該要求：由保險公司來展現並證明，在過去、現在與未來的風險曝露之下，仍具有充足的清償能力，足以履行其對保戶的責任，並且能夠健全經營，而非由主管機關訂立一大堆規定，來防止保險公司失卻清償能力或強化保險公司的經營。
主管機關受限於人力與經費預算的嚴重不足，如果繼續採用規則監理，除有上述「疲於防弊」的缺點，另一個更大隱藏的缺點則是「無力興利」。若能做到部分準則式監理，則監理機關就會有餘裕來為保戶興利。我的第二點建議：鼓勵並營造能夠讓業者以保戶的利益為優先的競爭環境。不是所有的保險創新都值得鼓勵，要能夠真正為保戶帶來價值的創新，才是我們迫切需要的。
第三點建議：讓監理機關官員與產業界經理人有機會長時間的借調，互相學習彼此所缺乏的知識與技能。如此一來，讓監理機關更瞭解實務界的需求與作法，能夠訂出更有效的措施與作法；業者也能夠瞭解監理機關的監理哲學，避免違反監理的原則與重點。當然，如同保險核心原則（ICP）所建議，監理官應該清楚揭示的其監理目標，讓被監理的保險公司，明白監理官所要達成的監理目標與重點為何。
最後一點建議：加強保險教育。對大多數人而言，買保險的目的不應是為了儲蓄或投資，而是當不幸事故發生時，保險能減少不幸事故對我們財務上的衝擊。保險有個其他金融商品無法取代的功能，那就是保障。我們不是不能買儲蓄型與還本型保險商品，而是要先把自身的保障買足。讓民眾有正確保險觀念，有賴監理機關、學校與業者共同努力。
金馬54驚豔一仗 ∕ 兩岸攜手、國際化 國片再回春
溫順德 ∕ 高中教務主任（台中市） / 聯合報
金馬54圓滿落幕，國片一吐多年怨氣，共拿下十二座獎項，《大佛普拉斯》奪五獎，《血觀音》搶下三大獎，打出令人驚豔一仗。國片走出「氣虛」陰霾，固然讓人欣喜萬分，然而如何精益求精，繼續奔騰，恐是一大課題，更考驗當局的智慧。
今年國片題材多元，作品拍得也夠水準，搶下大獎合情合理；然陸港欠缺大片壓陣，國際影展得獎作品，此次也未來台踢館，國片獲得過半獎項，其實不必過於狂喜。
國片先天體格孱弱，加以文創環境不佳，一路走來載浮載沉。電影文化素養不足，創作人才極度欠缺，拍製廠房設備簡陋，民間投資意願薄弱，行銷通路無法整合，儘管偶有佳作出現，卻始終難以蓬勃發展。二○一三頒獎典禮後，李安導演的「氣虛說」，一語道破國片窘況；今年金馬獎項揭曉，國片看似由黑翻紅，然電影產業根基不穩，眼前困境若難突破，風華恐為曇花一現。
金馬獎走向國際化，參賽影片更為多元，競爭壓力日趨激烈，單打獨鬥難有機會，電影走向跨國合作，已是難以抵擋之勢。台灣若還拘泥政治，不啻淪為作繭自縛。如欲壯大台灣電影，除興築國際影城基地，建構優質文創環境，設立電影藝術學院，影人更需大膽西進，尋求對岸片商投資，共同開拓電影市場。兩岸影人攜手合作，並加速與國際接軌，才是永續經營之途。
金馬獎突破地域侷限，超脫意識形態藩籬，成為華語影壇宗主，雖讓國人感到驕傲，然對岸得獎的作品，多數無法在台上映，對自由民主的台灣，無疑成了一大諷刺。為了保障台灣影業，並避免電影意識洗腦，陸片在台放映每年以十部為上限，而且以抽籤決定，致國人對陸片陌生，易對評審產生歧見。放寬陸片登台辦法，入圍作品應准上映，不惟展顯包容風範，有助電影文化交流，亦能刺激台灣影人，拓展多元創作視野。
金馬54國片開紅盤，文化部得添加柴火，積極協調相關部會，有效整合各方資源，導引多元創作題材，改善製映環境，全面帶動影業發展，將優秀電影推出去，把國片觀眾找回來，台灣電影才有生機。
金馬54驚豔一仗 ∕ 跨界合作、小而美 國片未來路
林正二 ∕ 退休駐美文化外交人員 （新/聯合報
台灣電影今年在金馬獎光芒四射，《血觀音》勇奪最佳劇情片、女主角與女配角三大獎，《大佛普拉斯》獲最佳新導演、攝影、改編劇本、原創電影音樂與歌曲五大獎，兩部國片已為積弱不振的台灣電影，開啟新的創作窗口，期待我國電影能走向振興之路。
自九年前《海角七號》大賣後，國片這幾年充斥著低俗趣味影片，題材狹隘雷同、形式沒創新，無法擴展海內外市場。在台灣電影又逐漸低沉時，《大》、《血》兩片開創了台灣電影多元創作模式，突破疲弱的國片市場，未來台灣電影是否能重振，政府必須提出對策。
國片無法建構健全產業，是因為題材與風格雷同、「不好看」，沒有李安所說的「多元創意」，以致市場越來越萎縮。國片「不好看」，據市場調查顯示，觀眾最不能忍受的是，電影劇情不是沉悶、單調，就是胡鬧、不合邏輯；影片內容、形式千篇一律，缺乏多元創意；導演缺乏「說故事」的技巧；接著是攝影、燈光、音效等影片品質問題，最後才是演員卡司、場面等。
《大》與《血》兩片故事新奇、形式創新、影像精緻、音樂動人、美工考究，最近在台灣熱賣，《大》片國際映演反應亦熱烈。由此證明劇情與導演述說故事方式及攝影、配樂與美工等，才是吸引觀眾的重要元素，資金多寡、電影特效與大場面，並不是決定票房的因素。
文化部應蒐集、比較歷年來輔導金所輔導之國片參展與票房情形，探討影片叫好又叫座的各種因素以及票房不佳原因，從中研探輔導金可發揮什麼樣的導引功能，要如何修改辦法，方可讓國片叫好又叫座。依據現在的國片產業結構，輔導金政策宜確定「文化性、觀賞性兼具，創作形式多元化、創意豐富、品質精緻」的輔導方向，導引國內電影工作者朝多元化創作及加強電影情節敘說技巧方面努力。
至於市場定位，因台灣無足夠資金，市場規模也不大，國片無法仿效好萊塢大場面的影片製作方式。因此，宜以「小而美」的影片為主要發展方向，鞏固台灣本地市場後，再擴展中國大陸、香港、星馬等地的華人市場，方能走出自己的道路。《大》、《血》兩片的獲獎以及叫好又叫座顯示，跨界合作及「小而美」的電影應是今後要走的路。
台灣電影產業各種問題糾結在一起，文化部必須有宏觀視野，積極地與相關部會與各界人士合作，結合劇場與紀錄片人才，作有效的資源整合，以及全方位地改進電影養成教育、培養電影人才，改善影片產製與映演環境，並引進企業界與數位產業的力量，提升業界的製片品質與加強國際合作拍片，協助拓展海外市場，方能突破台灣電影困境，帶動國片起飛。
愛不因死亡而停止
莊聰吉 ∕ 醫師（屏縣潮州） / 聯合報
聽到敲門聲，護士開門後，一位中年男子紅著眼泛著淚光走了進來，手上拿張訃聞，說明來意：「家母昨晚安祥辭世，往生之前，交代我前來向你道別並致謝……」看到訃聞上的名字，腦海隨即浮現她慈祥和藹的身影。
一位近八十歲老婦人，罹患肺腺癌三年多，最近又轉移至骨骼與大腦，每次來都拄著杖，一拐一拐緩步進入診間，雙眼的白內障因化療加上電療而更加嚴重。每次看完診，她都會央求置於診間的三包愛心米，我了解她經濟狀況不佳，還曾念她不要貪心，追問之下始知村裡有三戶低收入人家，比她更可憐，有的兒女不孝，有的孤苦伶仃，有的中風臥床，三餐常不濟，她每有好物都會拖著老邁又多病的身軀，親自送達，縱然癌末亦復如此。兒女們常勸她自己身子顧好即可，不要再管別人瓦上霜，她老人家就是聽不進去。
「莊醫師，我可不可以再拿三包米，送給…」懇求的聲音將我的思緒拉回，「喔！當然可以。」中年男子解釋：「這是母親彌留之際最後囑咐我做的事，她一再叮嚀我要替她做下去。」「令慈在天之靈，看你如此，一定很欣慰。」我拍其肩膀低聲鼓勵，「我已決定有天萬一倒下，亦會要求兒子持續做下去，將母親的愛傳承。」他語氣堅定。
看他賣力地扛著米離去的背影，我默默陪他走出診所，仰望星空，一輪明月高掛，秋夜的陰冷頓時消失無蹤，取而代之的是一絲絲暖流湧心頭，也讓我深思死亡後該留下些什麼？
仁醫義舉 留給後世傳頌
洪金鳳 ∕ 行政人員（高雄市） / 聯合報
媒體報導澎湖仁醫侯武忠病逝及其生前為偏遠離島民眾熱忱提供醫療服務的訊息，讓身為澎湖人的我，同感榮耀與悲戚。
侯醫師不為名不為利，只為生活在離島醫療不便的村民，提供專業服務，還自行開船行醫，如今快艇、島民依舊在，但無常卻帶走了這位歡喜菩薩，留給人們無限的懷念。
原住澎湖本島的我，就感受到在地醫療的不足，離島外的離島民眾就醫就更困難了，尤其冬天風浪大，一般人都不願意出門了，更何況是為了幫人看病而行船海上；但侯醫師卻因仁心，任憑風大浪高，仍駕船赴島救人，其仁風義舉，令人敬佩，是值得傳頌後代的典範。
希望公務機關能把他的故事集結成書，留予後人知，以為學子標竿。
