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盛治仁／運用人工智慧 要靠人心輔助
2023-08-10 04:10 聯合報／ 盛治仁（作者為雲品國際董事長）
《哈佛商業評論推薦必讀AI趨勢》書影。 圖／取自「誠品線上」網站
最近研讀了《哈佛商業評論推薦必讀 AI 趨勢》一書，收錄了近年來十二篇文章探討人工智慧發展應用的不同層面，深覺這個即將改變我們生活和工作方式的科技，值得更深入思考。
AI的應用因近期 ChatGPT 的成功推動受到世人矚目。但這十二篇文章的發表日分散在過去三年間，有些討論的議題在思考時必須考慮時間因素的變化。而我們當下對 AI 發展及其影響的評估，過幾年後再回頭看也勢必需要修正。
受限於篇幅只能分享幾個重點。首先，要問對問題。例如有一家電信公司運用人工智慧行銷時，請 AI 找出最有可能離開的顧客，然後針對這些顧客提出各種促銷方案，但是效果不彰。某些可能離開的顧客，不管用什麼促銷方案他都會離開，再花資源在其身上只是浪費，而該花資源留下來的顧客卻投資不足。
真正該問 AI 的問題，是那一些考慮離開的顧客，最可能被什麼樣的促銷方案留下來，才能將資源作最佳配置。AI 只能盡力回應人類的提問，但是如果使用者焦點錯置，就不能怪人工智慧幫助有限。
其次是了解人工智慧的限制。某些層面上我們已經很習慣演算法的影響。例如看串流影片、線上購物或是使用社群網絡時，會根據我們的喜好推薦產品。許多研究指出對消費者產生例如同溫層效應或是網路成癮等影響。但就算應用人工智慧的商家，也要警覺其負面效應。
舉例而言，一個公司的定價策略，如果完全以人工智慧就供需曲線來決定，因為缺乏同理心又忽略與顧客的長期關係，雖然能達到短期利益最大化的效果，但是卻可能造成中長期的傷害。
例如民國一○六年（二○一七年）時倫敦警方接獲恐攻通報，在倫敦橋附近的民眾都趕緊叫 UBER 回家，四十三分鐘內演算法漲了超過兩倍的價格。民國一○九年（二○二○年）西雅圖槍擊案時甚至漲了五倍。商業上的智慧定價策略，卻造成顧客信任度下降。可口可樂也曾推出跟著溫度調整價格的自動販賣機，天氣愈熱賣得愈貴，結果引發眾怒而終止此作法。
品牌的經營不只是單純數學問題，必須考量不同的情境下顧客的情緒反應，需要具備同理心並以長期觀點經營顧客關係，而不是只極大化每次交易的獲利。這也是運用人工智慧必須注意的限制。
最後，公司要轉型，有兩個乍看起來互相矛盾的操作方向。在初期是要找出最關鍵的部分重新思考如何運用人工智慧，帶來重要領域的重大改變，並以此成功基礎再帶動其他領域跟進。
但絕對不能只想挑一兩件事情來做。實施固然可以分階段，但心態上必須堅定地全面布局，有一篇文章列舉了公司推動人工智慧的十項工作清單，值得參考。
人機混合工作絕對是未來模式。部分人類的現有工作會被取代，同時也會有許多新型態的工作產生。傳統的工作界線將發生轉移，過程會造成就業結構的改變和大量民眾的衝擊。在現階段運用人工智慧，更需要有智慧的人工來引導，組好的團隊，問對的問題。不是排除人類，而是讓人類更能展現能力，更不可或缺。
