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王文華／英雄所「睡」略同
2017-09-13 03:54 聯合報 王文華（作家，「夢想學校」創辦人）
台灣需要「破壞者」。
自從管理學者克里斯汀生提出「破壞式創新」，「破壞」一詞（disrupt），成為新創公司的目標。
對新創公司來說，「破壞」代表著打破行之有年，但不盡理想的業界傳統，用全新的產品、服務，或商業模式，更徹底地解決消費者的不便，滿足他們的需求。
比如說Uber「破壞」了公共運輸業，Airbnb「破壞」了旅館業，Amazon「破壞」了零售業，Google和Facebook「破壞」了媒體和廣告業。
這些公司都有廣大的市場和充沛的資金做後盾，成功模式不完全適用於台灣。
比較適用於台灣的，是另一群著重在服務業、目前在國際上還不那麼有名，但「破壞力」同樣驚人的公司。所以我研究了這些公司。
比如說賣床墊的「卡斯伯」（Casper）。
床墊？沒錯，的確沒有人工智慧，無人駕駛那樣令人興奮。
但依然有極大的創新、或「破壞」的空間。
傳統賣床墊的方式，不管在美國或台灣，都是有個實體賣場，裡面陳列著不同品牌、型號、軟硬度的床墊。光看這些資訊，已經眼花撩亂。
更別說試睡！在銷售人員的話術、其他客人的旁觀下，躺上床睡，夠尷尬了。
在這樣尷尬的情境下，要藉由幾秒鐘的試睡，決定適不適合每天睡八小時，難！
但長久以來，我們就用這樣的方式買賣床墊。沒有公司，或消費者反抗。
直到出現「破壞者」。
「卡斯伯」破壞的方式很簡單：只賣一種床墊。只在網路上賣。買回去不滿意？一百天免費退貨。
本質是：把「試睡」這個動作，搬到真實場景，也就是家中。
這家公司二○一三年創立，大家初期的反應是：太荒謬了！不試睡怎麼買床墊？
就像大家當年的第一反應都是：太荒謬了，誰敢坐陌生人的車？誰願意住陌生人的家？
但因為這些「破壞者」在「建設」方面的能力更強，能讓消費者更為方便、便宜、迅速地滿足食衣住行的需求。所以一開始看似荒謬的「破壞」，慢慢變成主流。
所以，「破壞者」成功的關鍵，是除了要有「破壞」的點子和勇氣，更要有「建設」的機制和實力。
「破壞者」必備的第二項能力，是願意付出代價。
消費者願意不試睡就買床的關鍵，是一百天免費退貨。如果當初創辦人想：會有多少人濫用這權利？我們要付出多少退貨成本？那就沒戲唱了。
「卡斯伯」和後來用類似方式賣床墊的新創公司，選擇付出代價。
結果發現，退貨率低於百分之十。
但仍是可觀的成本！對於退貨，這些公司會找貨運公司來搬。縱使看起來新，也不會再賣，而捐給公益組織。
我買了一張「卡斯伯」。開箱時裡面有一張歡迎卡。信封上寫：「英雄所『睡』 略同」（Great Minds SLEEP Alike）。
我笑了。
台灣最強的是服務業。出了國才知道，台灣服務業的創意與人情，超越很多國家。
但我們的「模式」，是否還停留在「賣場試睡床墊」的階段？
我們需要更多有建設能力、願意付出代價的「破壞者」。
（作者是作家、夢想學校創辦人）
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