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盛治仁／首長上任 應正視淤泥效應
2022-12-22 04:23 聯合報／ 盛治仁（作者為雲品國際董事長）
最近讀了一本有趣的書《淤泥效應》，泛指不必要的工作流程、官僚程序或任何讓做事造成阻礙的規定。作者凱斯桑思汀現任哈佛法學院教授，曾任歐巴馬總統資訊法規辦公室主任，負責包括醫療保健、道安、食安、國安和職業健康等跨領域事務的法規監管。他寫書的起源，是自認因任內多把注意力放在重大議題上，卻忽視了精簡文書作業的議題。後來感受到重要性時，已到任期後端，為時已晚，因此希望提出這個重要的議題讓大家重視。
淤泥效應無所不在，繁複的表格、過長的等待、不必要的文書作業或流程，以及要求過多的資訊或資格要求等過程中的阻力都算，在民間組織、企業和政府體系都普遍存在。
但這也不是不能打破的，例如疫情期間各國政府多以簡化後的流程提供民眾各種急需的醫療和財務協助。所以問題的關鍵不是不能做，而是心態上是否願意重新考量興利和除弊之間的平衡點，思考各項規範創造的效益和付出的成本是否為適當比例。
降低淤泥效應可以帶來多少好處？民國一○○年（二○一一年）美國採行了加速機場安檢計畫來降低標準作業程序對旅客造成的困擾。只要先登記就能迅速過安檢。根據計算，已登記的五百萬人平均每年通關四次，每次節省廿分鐘，每年就能省下四億分鐘，約一點八億美金的財務價值。
美國還有一個報告指出聯邦政府文書作業一年耗掉一一四億小時，換算時薪相當於三,○七八億美元。如果作個檢討調整，能夠省下三成，會是多麼好的政策。
另外還有很多商業上的例子。商家提供售後退款或贈品，有八成的消費者購買時認為自己會在時限內寄回表格拿到優惠，但實際提出申請率只有卅一％。有些服務要訂閱時的流程很簡便，但卻很難找到停止訂閱的選項，這些都是企業運用淤泥效應的具體案例。
當然淤泥效應並不是完全沒有好處。例如美國購買槍枝如果有等待期，就能把槍擊殺人案數量減少十七％。如果各州都這樣做，每年可以減少約一千六百多起案件。
我們剛經歷了縣市長選舉，月底就有許多行政首長上任，除了大型建設願景，與行政效率和人民感受息息相關的淤泥效應，可以是小兵立大功的施政亮點。行政單位往往因為發生個案疏漏就把規範再嚴格化，久而久之造就許多不必要的規範。
舉個商業的例子對比，賣場無條件退貨的作法，一定會有人濫用，但也帶給絕大多數客人方便和心安。賣場評估整體利大於弊，所以還是繼續維持。如果在行政體系，即使認為簡化開放利大於弊，還是會因為少數濫用的例子就把便民的作法犧牲了，因為媒體會放大報導個案而且公務人員需負行政與法律責任。我當然了解行政和商業客觀環境的不同，但行政體系絕對有可以適度簡化的空間，歷年來報稅和戶政機關的業務程序越來越便利都是例子，端看主事者願不願意改革。
淤泥效應看似小事，但其累積的浪費和效率低落卻是大事。期待有識的領導者能夠正視這個沉痾，必定能得到廣泛的支持，畢竟時間是大家最珍貴的資產。
